Service Quality and Building Customer Loyalty: The Contextual Components of Mobile Phone Service Operators in Thailand คุณภาพบริการกับการสร้างความภักดีของลูกค้า: องค์ประกอบในบริบทของธุรกิจการให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย

Abstract

บทคัดย่อ

คุณภาพการให้บริการ ถือเป็นตัวบ่งชี้สำคัญของความสำเร็จในธุรกิจบริการ โดยเปรียบเทียบระหว่างประสบการณ์ของผู้รับบริการได้รับบริการกับความคาดหวังที่ผู้รับบริการได้รับในช่วงเวลาที่มารับบริการ ซึ่งแนวคิดดังกล่าวนำมาสู่การสร้างมาตรวัดคุณภาพบริการอย่างเป็นรูปธรรม ซึ่งมีนักวิชาการจำนวนมากพยายามเสนอแนวคิดพื้นฐานสำหรับการจำแนกองค์ประกอบของการวัดคุณภาพบริการไว้หลากหลายนัยยะ แตกต่างไปตามประเภทธุรกิจ ในบทความนี้จะนำเสนอเกี่ยวกับองค์ความรู้และองค์ประกอบของคุณภาพบริการเพื่อการวัดคุณภาพบริการในธุรกิจการให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ ซึ่งประกอบด้วย คุณภาพเครือข่าย คุณภาพสัญญาณเสียง คุณภาพของบริการเสริม การดูแลลูกค้าและแผนราคา และนำเสนอเกี่ยวกับองค์ความรู้และองค์ประกอบของความภักดีของลูกค้าต่อผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย ซึ่งประกอบด้วย ความอดทนต่อราคา ความตั้งใจที่จะอุปถัมภ์และการบอกต่อกัน ซึ่งแนวคิดคุณภาพบริการและความภักดี มีความสัมพันธ์มีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกันอย่างมีนัยสำคัญ อันเป็นประโยชน์ต่อการนำไปประยุกต์ใช้ในการกำหนดกลยุทธ์ทางด้านการจัดการ และการตลาดของบริการในอุตสาหกรรมการให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทยต่อไป

คำสำคัญ: คุณภาพบริการ ความภักดีของลูกค้า ธุรกิจบริการ การให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่

ABSTRACT

Service quality is one of the key performance indicators in the service business. This concept is based on the comparison between the actual experience and the expected experience of the customer while using the service. This concept leads to the development of tangible scales of service quality. Many scholars have attempted to propose basic concepts to classify the components of service quality scales in various ways, depending on the type of business. Therefore, this article aimed to propose a body of knowledge and to discuss the components of service quality in order to measure the service quality of the mobile phone service business. The components consisted of network quality, audio-signal quality, extra services quality, and customer care and price plan. This article also presents a body of knowledge and discusses the components of customer loyalty towards the mobile phone service operators in Thailand, consisting of price tolerance, sponsorship intention, and word-of-mouth. It can be seen that service quality and customer loyalty were significantly related to each other in the same direction. The findings would be beneficial to be applied for formulating management and marketing strategies in the mobile phone service industry in Thailand.

Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Mobile Phone Service Business