ความคาดหวังคุณภาพการให้บริการ การรับรู้คุณภาพ และความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการรถขนส่งระหว่างประเทศในจังหวัดหนองคาย|CUSTOMER’S EXPECTATION OF SERVICE QUALITY, QUALITY PERCEPTION, AND LOYALTY OF USING THE INTERNATIONAL TRANSPORTATION SERVICE IN NONG KHAI

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการให้บริการรถขนส่งระหว่างประเทศในจังหวัดหนองคายในด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ด้านมาตรฐานการบริการ ด้านอุปกรณ์เครื่องมือที่ให้บริการ และด้านสิ่งอำนวยความสะดวก 2) เปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการ 3) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้การให้บริการกับความภักดีใน การใช้บริการซ้ำและการบอกต่อกลุ่มตัวอย่างคือผู้ใช้บริการรถขนส่งระหว่างประเทศในจังหวัดหนองคาย จำนวน 400 คน เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม และวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน Paired t-test และ Pearson correlation ผลการศึกษาพบว่าในภาพรวมผู้ใช้บริการมีความคาดหวังต่อคุณภาพบริการในระดับมาก และรับรู้คุณภาพบริการในระดับปานกลาง  ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังคุณภาพการให้บริการแตกต่างจากการรับรู้ในทุกด้าน ที่ระดับนัยสำคัญ 0.05  โดยทุกด้านมีค่าเฉลี่ยความคาดหวังสูงกว่าจากการรับรู้การใช้บริการ แสดงให้เห็นถึงความไม่พึงพอใจต่อการให้บริการของผู้ประกอบการ นอกจากนี้การรับรู้คุณภาพบริการที่ได้รับของผู้ใช้บริการในด้านมาตรฐานการบริการ ด้านเจ้าหน้าที่ และด้านสิ่งอำนวยความสะดวกมีความสัมพันธ์กับแนวโน้มการใช้บริการซ้ำและการบอกต่อ ในทิศทางเดียวกันที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ผลจากการวิจัยสามารถเป็นแนวทางพัฒนาการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของผู้ประกอบการรถขนส่งระหว่างประเทศในจังหวัดหนองคายโดยช่วยระบุความต้องการของลูกค้าจากความคาดหวังเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและสร้างความภักดีของลูกค้า นำไปสู่การสร้างความยั่งยืนของธุรกิจมากยิ่งขึ้น