ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าต่อโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร Factors Affecting Customers’ Loyalty towards Private Hospitals in Bangkok

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพบริการ ภาพลักษณ์ของโรงพยาบาลเอกชน และคุณภาพความสัมพันธ์ ที่มีต่อความภักดีของลูกค้าโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร ด้วยระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลจากลูกค้าโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 675 ราย วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้เทคนิคการวิเคราะห์สมการถดถอยพหุ
จากการวิจัยพบว่า คุณภาพบริการ ภาพลักษณ์ของโรงพยาบาลเอกชน และคุณภาพความสัมพันธ์เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานครอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับความเชื่อมั่น 95% ดังนั้นผู้บริหารโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร ควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณภาพบริการ การสร้างความน่าเชื่อถือในบริการและตราสินค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือ ยอมรับ และกลับมาใช้บริการซ้ำ จนกระทั่งแปรเปลี่ยนสัมพันธภาพไปสู่ความภักดีในระยะยาวต่อไป

The purposes of this research are to investigate that service quality, private hospital image, relationship quality that affected the customers’ loyalty of the private hospital as well as to study the influence of the antecedents. This study use a quantitative research method technique with the sample group of 675 samples from the private hospital in Bangkok. 

The finding revealed that service quality, private hospital image and relationship quality are significant factors for the customer loyalty of the private hospital in Bangkok. Therefore, hospital executives in Bangkok must emphasize on service quality development, credibility and product branding to make patients’ trust, acceptance and revisiting the hospital. Then the hospital get long-term loyalty from the customers.